把顧客當阿娜達… ~【美商GDI 呆呆向錢衝團隊】 @ 娃娃屋奶嘴小店

面對不同性格態度與要求的消費者，服務業如何能確保服務精神永遠保持100分？許多服務尖兵都認為，如果能把每位客戶都視為自己的朋友，甚至是正在追求的異性朋友，這樣的精神就能持續下去。

「九年多前，台北汐止的東方科學園區發生大火，當時我有許多客戶都是園區內的企業，主管第一時間就問我這場火對我們飯店可能造成的影響，我簡單地評估之後，就請廚房準備適量便當，中午隨即飛奔到大樓分給客戶。」台北花園大酒店副總經理林中熙認為，服務業要做到體貼客戶的心，就要拿出男朋友對女朋友的誠心來對待，唯有具備這種軟條件才算真正有服務精神。

一杯現煮咖啡… 貼心服務贏得訂單

林中熙回想起當時的決定笑著說，如果對方是自己的女朋友，不會只是打電話關心她需要什麼，或只是簡單地噓寒問暖，甚至一心只想著對自己會造成什麼影響，而是發自內心，預先設想對方可能需要什麼，在對方還沒開口或不好意思提出請求前，就主動做到。

「雖然只是簡單的餐盒，但客戶一早就在現場忙著處理緊急狀況，中午甚至是早餐一定都還沒時間吃，此時需要的就是一個便當，你能預先為客戶設想到需求並提出解決，就是最好的服務。」林中熙說。

他再舉另一個案例，早期他在某飯店服務時，面對一群歐美航空公司的機組貴賓，這群客人在清晨飯店餐廳尚未營業前就必須趕到機場，連早餐都還來不及吃。

他想到外國人早上都需要杯熱騰騰的咖啡，於是他請求同事準備一人一杯現煮咖啡讓客戶外帶，再請餐廳提前準備簡單麵包，並提供客戶適合個人攜帶的餐具，讓這些機組員感受到真正的貼心與服務。機組員將這樣的服務回報到國外總公司，也讓這家飯店順利贏得隔年的年度訂單。

真誠不在價高… 做口碑展現競爭力

「焦點不在一個餐盒花了多少錢，也不在咖啡麵包是否美味，服務業最重要的精神就是你有沒有這種誠心。」林中熙認為，其實當這些狀況發生在自己的女朋友或男朋友身上，主動送個便當或費力煮個咖啡，誰都做得到，那為何不用同樣的精神來面對每一位客戶？

讓客戶感覺得服務人員的誠心與貼心，這就是服務業具競爭力的展現，而當服務業懂得用這種態度面對客戶，客戶也會以相同的精神來回報，業績與口碑自然能快速累積。

在大排長龍的咖啡店內，一位櫃檯服務員忙著結帳的同時，也適時地安撫後方排隊的人潮。面對排隊客人的抱怨，這位服務員貼心地發現一位汗流浹背的客人，他在找零的空檔趕緊拿出乾紙巾給這位排隊的客人，並說：「先生不好意思，今天人潮比較多請您等一下，我們店裡冷氣強，要不要先擦擦汗免得感冒了！」服務員貼心的舉動不但避免了可能發生的客訴，同時展現出貼心的服務精神。

「其實對服務業來說，沒有所謂的『澳客』（指經常提出無理要求與態度不佳的客人），因為一對熱戀中的情侶，女朋友對男生的要求都是合理的，就看服務人員有沒有把對方視為朋友，一但把客人當成朋友就能減少客訴與抱怨，即使有抱怨也都是能夠接受的。」信義房屋執行協理李大倫也認為，服務的精神應該用朋友對朋友的態度來詮釋，因為朋友的要求再高也不是刁難，反而會盡一切力量去協助朋友的請求。

李大倫認為，許多購屋族在面對房仲經紀人時，都會以「業務員目的就是想賺我的錢」的心態來對待，因為台灣消費者過去都有被服務業或業務員傷害過，或有不愉快的經驗，導致消費者不得不更謹慎來處理每次消費過程，如果無法打破雙方過去不好的經驗，服務人員，做再多的努力與服務，都可能被客戶誤以為有陷阱。

要讓買賣雙方的關係進入「朋友」關係，服務人員一定要先把客戶當成朋友，對方才會以相同心態互動。

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