在《EQ II:工作EQ》中,高曼將社交能力界定為「決定我們如何處理人際關係的能力」,而所有與工作領域相關的社交能力,都是以同理心為基礎,包括以下5種技巧:

 

1 了解別人:

能夠察覺他人的感覺和看法,主動關心別人在意的事情;善於注意情緒線索和傾聽;以及反應靈敏,能夠了解別人的觀點。

 

2 服務取向:

能夠預期、了解他人的需要,並以適當的服務或產品來滿足這些需要;會設法尋求有助於提升顧客滿意度和忠誠度的方法;樂於提供適當的協助;能夠站在顧客的觀點看事情,當一個受信賴的顧問。

 

高曼以一位令人印象深刻的服裝店店員為例說明,他不但協助高曼太太找出最適合的穿搭,還花了20分鐘向他們夫妻兩人解說地圖,介紹附近著名的餐廳、海灘和浮潛地點。該名店員認為,有些店員一心只想著要成交,所以不管客人挑哪件都說好看。但是他如果覺得顧客試穿後不好看,就會直說。「我不想賣給他們不適合自己的東西。對顧客來說,我比較像是一個顧問,」店員說道。

 

3 幫助他人發展:

能夠察覺別人的發展需求,並且協助他們成長;樂於針對人們的長處、成就和發展給予認可和獎勵,並且提供有用的意見回饋;能夠認同別人發展的需求,不吝給予指導和訓練;也會賦予具挑戰性、有助於提升個人技能的任務。

 

高曼引述多項調查結果指出,對於基層員工和業務員而言,主管願意協助他們發展,是最具影響力的事;而主管也認為,在工作上最有意義的事,就是幫助有潛力的人。

 

4 善用多元化:

能夠尊重不同國家、種族、族群、性別的人,並與他們好好相處;了解不同文化的觀點,會盡可能抹除種族歧視及刻板印象;並將歧異、多元化視為機會,努力營造出不同背景的人都能有所發揮的工作環境。

 

5 政治的意識:

能夠正確解讀組織內關鍵的政治關係;體察出關鍵的社交網絡;了解是哪些力量影響了客戶、顧客或競爭者的看法與行動;以及正確解讀組織內外的現實。

 

有位外交官被派到非洲某個產油國後,很快就弄清楚真正左右該國石油政策的人,是「總理的特別助理的妻子的外甥」,於是立即安排出席可與此人碰面的派對,以當面進行遊說。高曼認為,解讀政治現實,是建立私人網絡、結交盟友,使個人發揮影響力的必要能力,若缺乏這種社會洞察力,就是政治機智不及格。

 

同理心可以調整,但無法假裝同理心固然可以讓我們了解與回應他人的感受,但是它的矛盾之處在於,同理心也可能變成操縱的工具,經常以『偽同理』的方式表現,例如老闆以工作倫理為訴求,或玩弄員工害怕失去工作的恐懼,讓員工自願超時工作。

 

但所幸「人們對於矯情造作也有天生的防備,能夠察覺出對方的同理心是否真誠,」高曼舉例說,名牌服飾店老闆規定店員必須與消費能力高的顧客攀談周旋,這種被迫裝出來的友善,連顧客都察覺得出來,也覺得不自在。

 

此外,雖然有些人會將同理心用在不當的地方,然而在某些情況下,有些看似缺乏同理心的人,其實基於策略考量或故意這麼做的,例如當勞資雙方在進行薪資談判時,雙方就都要將同理心磨鈍一點。

 

由此可見,同理心可以調整,但無法假裝。只用腦算計,卻看不出真誠的同理心,只會適得其反。

 

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