景氣回溫之際,為了搶食汽車市場大餅,許多車廠紛紛在電視廣告中主打品質形象。例如在極低溫的嚴苛環境中進行耐久測試,所有零件都能正常運轉,才稱得上是一部品質優良的好車。

製造業的道理反映在服務業,也有異曲同工之妙。當門市的來客量大增,就如同測試服務團隊在嚴苛環境中的工作品質。櫃檯人員能否在壓力下維持一貫的服務水準,後場人員能否滿足瞬間倍增的需求,都是對「服務力」最直接的考驗。

春節期間我有機會南下考察一家茶飲連鎖品牌,適逢連續假期,該門市又鄰近高雄著名的駁二藝術特區,尖峰時刻的顧客人潮超出平日數倍,將門市座位和騎樓擠得水洩不通。

在數小時的觀察中令我印象深刻的,是年輕店員在人聲鼎沸、步調緊湊的環境下,依然保持動作的流暢。店內展現出的高效率,似乎也間接影響了顧客的心理狀態。手持號碼牌等待的人潮雖然擁擠,卻少有不耐的表情。在倍增需求下維持這樣的運作效率,實屬難能可貴。

當然在門市的經營管理上,永遠有精益求精的空間。特別是當顧客數量倍增時,提高了櫃檯服務以及後勤作業的壓力,流程設計上的不合理與效率不彰就會被放大呈現。門市主管若能在尖峰時刻暫離第一線,仔細觀察並紀錄流程需要改善的地方,通常會得到莫大的助益。

如同工廠生產線的管理邏輯,門市流程改善的觀察重點有三。一是工作人員的移動路線是否合理,二是原物料、成品的擺放位置與流動方向是否合理,三是串聯前端需求與後端生產的整體資訊流是否合理。

借鏡各個世界一流的速食連鎖品牌(麥當勞、肯德基、Subway),標準作業流程都經過無數次的研究與改善,才能在分秒必爭、寸土寸金的門市環境中創造最佳經營效率。

如同在耐久測試中才看得出車輛品質的好壞,服務人員的素質,也是在高壓環境下才會分出良窳。當顧客給了我們壓力,也是提供我們一個改善流程、更上層樓的機會,不是嗎?

或許這正就是那些頂尖服務人員,面臨越困難的挑戰,有越高昂士氣的原因。

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