娃娃屋奶嘴小店

「一個網站能否成功，要看的是網站經營者有沒有準確抓到其『核心價值』，如果經營模式正確，會員就會自動去拉其他會員，之後就不需要太擔心」，愛情公寓創辦人之一、台灣區總經理林志銘自信滿滿地說道。

從一開始完全找不到會員，一直到2008年獲得矽谷創投雜誌《紅鯡魚》（Red Herring）選為全球200強企業與亞洲100強企業，成為全世界最值得投資的新興公司之一，到2010年擁有2,723萬名會員（台灣223萬、中國2,500萬），09年營收1.5億、10年營收目標為2.5億；愛情公寓在網站社群行銷上，的確有其過人之處，才能從一個簡單不過的「網上同居」的點子，轉變成現在台灣最大的女性交友網站。

會員定位明確精準

愛情公寓能夠成為台灣少數獲利的交友網站，甚至成為商學院教授們撰寫的網路創業成功案例，知名網站商業模式專家Vista分析認為，除了一開始網站經營模式就非常確定，也是因為他們抓穩了獲利的三個模式，因此能夠穩站市場，立於不敗之地，使得這中間即使有很多網站想要抄襲他們，卻從來沒有人能成功。

愛情公寓網站獲利模式三隻腳的第一隻腳，是會員人數和品質。

愛情公寓在創業的一開始，就非常明確定位目標用戶為18歲到28歲的年輕女性，吸引他們上網開設自己的虛擬房間，然後發表日記、照片，並可以邀請男性會員進駐「虛擬同居」。

《體驗經濟時代》一書如此定義企業：「如果你就原料收費，就是初級產品企業；如果你就有形產品收費，就是商品企業；如果你就活動收費，就是服務企業；如果你就與顧客相處的時間收費，就是體驗企業。」

在時序即將邁向民國100年的新經濟環境下，這段話應加上新註解：「如果你從顧客生活出發，談情境、談感動、談驚奇、談觸動顧客心弦的幸福經驗，能讓顧客心靈感動的企業，你就是感質企業。」

「感質」（Qualia）一詞來自拉丁文，其內涵係因獨特品質而產生難以言喻的心靈感動；感質服務為在追求顧客需求滿足、流行時尚、品味區隔之時，創造顧客精緻化的深度體驗。

當企業已然成為服務業之際，眾家服務恐趨於一元化、無差異化，最終演變為反轉服務的困境時刻。例如，諸多五星級飯店致力提供，包括：很快地辨識出顧客的姓名、提供會員獨享活動的優惠等感動服務。然而，當所有業者清一色提供相似的服務時，顧客往往因習慣了，而視為理所當然，受感動的效度也逐次降低。只要服務細節出了差錯，顧客表達：「貴公司的服務品質今不如昔」的抱怨次數就會增加。提供感質服務，致力協同顧客創造成功、喜樂；創造快樂、追求幸福的服務內涵，及如何促使服務業感質化將是今後的趨勢潮流。

以Zappos為例，由於網路購鞋，無法試穿往往是消費者心理的一大障礙。但反而讓Zappos坐穩全球最大網路鞋店的寶座，創造出年銷售額達11.9億美元，占全美鞋類銷售四分之一的輝煌成績。Zappos的成功商業模式是藉由買一雙送三雙試穿、退貨免運費，但退貨期可達一年、專屬的客服顧問諮詢服務，Zappos感質服務讓顧客收到商品時，都忍不住發出「Wow」的驚喜聲。

Zappos執行長謝家華接受媒體訪問時強調：「我們是一家『服務』的公司，只是恰巧賣的是鞋子，目的是讓顧客快樂，這樣他們購買的意願就會提高。」

這種貼近顧客生活，「顧客所有的問題都是我的問題」，不論盈虧只做對顧客有利的事，以創造顧客成功，讓Zappos獲亞馬遜以12億美元收購，謝家華也被《財星雜誌》列入年輕富豪榜。

7—ELEVEN同樣也是從顧客生活出發，創造幸福、快樂服務的策略性思維與做法。在台北的統一阪急百貨，專設「美人塾」且聘任三位受日本受訓的風格設計師，提供仕女們配色、穿搭的專業諮詢服務。不僅讓顧客感動，更替顧客創造美好、難得、轉讓、非我莫屬的「生活瞬間」。

在日趨同質化的服務時代，形塑「感質服務」是快速提升價值的捷徑。領導人必須有能力整合不同領域的科技與知識，產生創新的商品以及服務。因此，領導人需先理解「人」再理解「客人」，不是問顧客「我們做的如何？」或「你需要什麼」，而是努力追求「你記得什麼」。

如此方能灌注員工「感質服務」的思維，並激發全員參與，讓顧客因信任帶來認同感與忠誠度。而顧客美好的回憶與追隨，將是引領企業價值躍升最有力的支柱。

美國最大團購網Groupon正式宣布，併購台灣的「地圖日記」（atlaspost）！地圖日記為全台第三大社群網站，誕生於二○○七年四月，六年級生的郭書齊、郭家齊兄弟倆，湊了五十萬元後草創迄今，三年多下來會員數已達一二○萬人，傳言指出，經併購後身價已達美金三百萬元（近億元台幣），預計本月中旬改名為「Groupon Taiwan」。

由於這是繼雅虎之後，第二起美國大型網路公司直接收購台灣本土網站的大型購併案，在網路界投下一枚震撼彈。Groupon Taiwan執行長郭書齊表示，地圖日記未來將在台灣大舉招兵買馬，以業務人才為主，預計明年第一季前，業務團隊將擴張至兩百人。

畢業自台大土木系、今年卅二歲的郭家齊，大四時修了一門應力所的電子學課程，發現自己對電腦、資訊科技的興趣，隨後申請到史丹佛大學資工所，畢業後曾在美國甲骨文、雅虎等知名公司工作，儘管待遇優渥，但心裡總覺得若有所失，二○○七年初毅然辭職，回到台灣。

甫回台時，郭家齊本想再唸個ＭＢＡ學位，並上補習班準備ＧＭＡＴ考試。白天空閒時，他常在咖啡店落地窗前寫程式，當時也在思考是否要跟隨公司外派至大陸的哥哥郭書齊，常跑到星巴客來陪弟弟聊天。

當時兄弟倆望著窗外熙來攘往的人潮，突發奇想：如果能將同一個地方發生的故事、寫在同一本日記上，彷彿大家在這個城市共同編織故事；每個人寫出自己的那一段小品，最後匯集成為一個長篇，將會是多麼有趣的一件事！

如此隨性的想法，讓郭家齊卯足勁，花了三個星期成立「地圖日記」，其型態與部落格相同，但使用者可透過以GoogleMap的定位功能，標示出自己的位置所在；換言之，是一個提供文章結合地圖定位的部落格服務。

郭書齊覺得地圖日記大有可為，於是放棄外派機會，和弟弟翻出積蓄，湊足五十萬元，找來另一位程式設計師，租下一間僅三坪大的辦公室，組成一個很小的地圖日記團隊。一開始兩兄弟把地圖日記寄給親朋好友、放在ＢＢＳ讓大家玩，慢慢累積知名度。

當年資策會舉辦一項推廣Web 2.0的創意競賽，地圖日記也參加，從兩百多個團隊中脫穎而出，成為其中幸運的二十個育成團隊之一，此時距離郭家齊回國才兩個月；二○○八年一月，地圖日記代表台灣美國矽谷舉辦的ＤＥＭＯ創意大賽，由七十七個參展團隊中勝出，獲得七百多位觀眾票選為最佳創意網站第一名，從此一炮而紅，成為網路界的媒體寵兒。

今年年中，地圖日記挾著上百萬會員的優勢，成立「百萬網友團購網」，其團購模式為一日只銷售一物，若網友湊到了一定人數，商家即給予優惠，上線第一個月就獲利，也因為如此，成為市值高達十三.五億美元的美國Groupon團購網站所青睞的收購目標之一。

相信的不見得是真理；你看見的也往往不見得是事實。  

單靠「相信」的力量很薄弱，唯有「深信不移」才能將成功的意念不斷放大，也因為這樣的信念，讓陳明傑得以在直銷路上始終保持優勢，屹立不搖。

擁有賀寶芙公司台灣、馬來西亞最大組織網的陳明傑，不僅成功協助十多位夥伴月入百萬，並締造個人月收入直逼800萬元的紀錄。目前長居國外的他，平均兩個月回台灣一次，每次回國便投入組織教育訓練，充分滿足下線的需求。

初見陳明傑，穿著休閒衫，踏著拖鞋，一派悠閒的談話問候，就像慈祥和藹的長者一般，筆者心裡納悶著，所謂的直銷超級領袖不都是開著名貴跑車，身著名牌服飾，說起話來鏗鏘有力、眼神還略帶殺氣嗎？

然而，經營賀寶芙事業11年，陳明傑說，他和太太不會開車，也不喜歡排場，最大的興趣是投資房地產，前後買了17間房子，新加坡2間，馬來西亞1間，台灣14間，其中一間超過600坪，面積比一座工廠還大。

動機愈強，衝勁愈大

從屏東潮州鄉下長大的公務員，到現在累積億萬財富的直銷商，「為人處事對傳銷來說是很重要的，如果為人處事很好的話，可以很快在傳銷界成功。」陳明傑這樣詮釋自己的成功。

不過，「負擔愈重，衝勁愈大。」因為一開始經營直銷事業的動機強烈，才支持陳明傑勇敢接受挑戰。怎麼說呢？原來，在救國團服務了17年的陳明傑，41歲時因為幫朋友背書而負債620萬元，才開始接觸直銷。

「還債，是我做直銷的一個重要動力。」當時陳明傑經濟壓力大，每天奔波於籌錢還債，在賀寶芙之前雖然做過3家直銷公司，都沒能幫他改善經濟狀況。

一個偶然的機會他看到一則報紙廣告：「你想翻身嗎？你厭倦朝九晚五的生活嗎？」陳明傑毫不猶豫撥電話過去。他這樣形容，「一通電話，莫名奇妙改變了我的一生。」

然而，11年前，賀寶芙剛進入台灣市場，知名度不高，再加上沒有上線及團隊協助，陳明傑的直銷之路走來並不順遂。

政治大學企業管理研究所企業家管理發展進修班成立已屆30年。30年來，「政大企家班」以小班制、精英主義的方式，「精雕細琢」了近千位企業領導人或高階主管，不僅在台灣企業界打響了名號，也為華人高階管理教育樹立了與眾不同的典範，被許多教育機構爭相學習參考。

啟發式教學法

高階領導人與其他學生不同，企家班的教與學，與其他類型的班次大不相同，如果以教導一般學生或年輕學子的方式上課，在他們身上很難達到效果。然而他們固然優秀，也仍有不足，也因為自知有所不足，才感覺有來上課的必要。若能掌握高階主管們的特性，在教學上應更易於滿足他們的需要。針對此一議題，我有幾項想法與心得，藉此機會就正於有道。

第一項心得是：由於多數高階主管都已經發展出自已的一套想法，加上擁有大量實務經驗，因此對他們不能用「教」，只能用啟發。易言之，應該協助他們整理自己原有的想法，並讓他們發覺本身思想體系的不足。當高階主管發現自己的不足以後，自然會設法修正補充。

專心聽精確講

第二，在上課過程中，對「專心聆聽」與「精確表達」必須從基本開始嚴格要求。很多企家班校友都應記得初來時，「有聽沒有到」以及「講完沒人懂」的窘境，甚至成為被當眾「精雕細琢」的對象。當大家逐漸能做到「聽清楚」與「講明白」，甚至有能力當場整理出別人發言重點以後，彼此間的溝通才會順暢。

能夠專注聆聽，才能體認到別人與自己的想法以及邏輯推理過程究竟存在哪些差異？別人高明在哪裡？自己有哪些獨到的見解？哪些論述無法自圓其說？進而才能互相欣賞、互相激盪、互相學習。而口語表達的精確度提高，極有助於思想內容的更系統化，這些都是基本管理能力的提升。當這些基本能力大幅改善以後，終身都能受益。

整合辯證思維

第三，當學員們「聽」、「講」以及溝通能力提升以後，就可以藉著個案討論，引發大家的多元思考，然後在熱烈的辯證中，讓每一位學員可以在討論中反省自己的觀點，進而整合、修正自己心中的理論。

教師的角色是以學術理論為基礎，引導學員發言的方向，協助辯證過程的進行，並適時為大家示範聆聽、摘要、整合的動作。

華倫‧巴菲特與查理‧孟格（Charlie Munger）所創辦的波克夏投資公司（Berkshire Hathaway）裡有句口號：「在別人貪婪時恐懼，在他人恐懼時貪婪。」

由此可知，輕鬆賺錢的吸引力和害怕賠錢的恐懼一樣強大！這句口號清楚地說明兩個法則：第一，恐懼和貪婪是強大的投資動力；第二，和眾人採取不同的行動往往是件好事。

一次行銷活動開始的前半小時，大夥已經忙成一團，J小姐才珊珊來遲，她放下包包後的第一件事，並不是立即投入幫忙的行列，而是先向老闆、同事道歉她為何遲到。

接下來，她從別人手上接下她原本該執行的任務，但動作不靈敏，做得七零八落，為了爭取活動前最後的時間，同事們自然又伸手幫忙，她卻覺得自己被否定，當場又向老闆、同事再道歉一次。

還好，活動最後圓滿結束，大家很開心地分享心得時，這位J小姐又開始檢討自己，數落自己在這個活動的種種不是，大家聽到第三次道歉，其實都開始厭煩了。

【心得分享】

檢討自己固然很重要，然而，人不是要活在過去，而是要積極活在當下，如何在每一個時刻都做最好的自己，才是最重要，並且要持正向的態度去面對該處理的事。

至於過去的事，只要記取重要的經驗或是教訓，其餘的就拋出腦後，不要讓它成為前進的包袱。

在台灣買家具、居家用品，想到的是IKEA、特力屋、HOLA居家館，在中國卻是紅星美凱隆（簡稱：紅星）。為什麼紅星能在中國30個城市中，擁有約66個據點，營業面積高達約133萬坪？

許多人一想到中國的零售業，就會聯想到擺設混亂、燈光昏暗、效率不佳、服務不好的負面印象，卻不知道最近幾年中國零售業有許多創新的經營模式，先進的貼心服務，打敗了歐美知名的全球性品牌。紅星年營業額突破313億人民幣（約新台幣1,464億元），並以每年人民幣78億（約新台幣362億元）持續成長。到底是什麼樣的營運模式，能如此成功？

同盟連鎖：建立行業領導地位

紅星的誕生，主要是先以歐美的百貨公司為基礎，搭建一個商場平台，同時引入工廠、地區經銷商，利用「製造商直銷」的模式，改變了過去從工廠到消費者手上，中間層層被經銷商剝削的結構，讓中間的利潤回歸給消費者，商場與製造商也因為這樣的經營模式，有了互利共生的共識。

在中國有一種特殊的現象，就是房子結構蓋得差不多了，可以清楚看出隔間及動線，但瓷磚、衛浴設備等細節的部分還未完工的房子，這類型的建築，叫做毛胚屋。紅星就是看準了這塊廣大的市場需求，整合了建材、家具、家居及燈飾，並且細分為建構建材城、家具城及燈城，成就了一個超過6萬坪的商場群聚點。讓消費者能夠一次購足所有成家裝修所需的商品，更進一步擴大了商機。

當我們辛辛苦苦為品牌努力了一整年，一定很想知道品牌留給了消費者什麼印象，這些印象就是品牌資產的一部分。

最簡單的方法，就是每年執行一次品牌調查，可分為量化與質化。量化調查在於瞭解品牌知名度等量化指標，質化調查則在於探索「品牌聯想」。根據品牌大師艾克（David Aaker）定義，品牌聯想即是品牌資產的一部分。

從通路品牌的觀點，我認為消費者的品牌聯想，從有形到無形包括五個層次：即產品聯想、識別聯想、企業聯想、使用者形象及體驗聯想。

品牌聯想題目主要為：「想到吃西餐，你會想到什麼品牌？」「提到某品牌（如王品），你會想到什麼？」答案可能是「王品服務很好」、「王品很貴」、「牛排很好吃」、「我不喜歡全熟牛排」等等。消費者對品牌的聯想，可能非常多，也可能說不上來；如果品牌聯想又多又正面，代表品牌資產雄厚，反之則缺乏品牌力。

將消費者的回答，按照五個層面分成正面及反面意見，是品牌資產或負債便可一目瞭然。

「視品牌為產品」：當問消費者想到某品牌時會聯想到什麼？通常得到的第一個答案是產品的印象，例如提到麥當勞想到漢堡。消費者想到品牌就想到產品，其實並不那麼重要，真正我們想要知道的是，當消費者想吃漢堡，會不會想到麥當勞，而將品牌列入選項。

「視品牌為識別」：如果品牌有明確的識別資產，例如商標、顏色、字體、代言人、吉祥物，甚至廣告結尾的音樂、slogan等都是，對消費者而言，易於記憶與分辨，在想要消費時，就可以快速地從大腦中搜尋到，增加品牌勝出機會。

「視品牌為企業」：每個品牌背後都有一企業，企業所做所為累積為企業形象，最終成為品牌聯想的一部分，為品牌加分或減分。意義在於當品牌發生危機時，消費者因認同企業而願意重新接受它；積極而言，消費者更願意將它列為第一選擇。

「視品牌為使用者」：什麼樣的人，就會買什麼樣的品牌，因為品牌往往反映使用者的個性。屬於個性化的產品（如運動鞋）或炫耀性的產品（如各種精品），品牌即代表了個人的品味與身分，因而那些能凸顯使用者個性、身分的產品，它的品牌認同度就會愈高。

「視品牌為體驗」：體驗聯想代表了通路品牌利益的一部分。例如IKEA銷售的不只有家具家飾，而是提供各種家庭（大家庭、小家庭、頂客族等）居家需求的體驗；新加坡航空販賣的也不只是旅客運送，還包括無微不至的座艙服務。上述體驗，讓IKEA有別於一般家具店、新航有別於一般航空公司！

這一天，我在講了6小時的課後，覺得自己也該好好休息，於是到飯店附近的按摩中心。由於初次來到，不明就裡，只感覺到店內陳設乾淨整齊，來打招呼的員工親切熱忱，應該是可以放心的地方。

後來就由一位年約28歲的年輕女師傅接待我，從腳底按摩開始拿捏。可能我疲累了，也可能我沒想那麼多，只感覺到女性師傅的力道還可以，可是……一種說不上來的感覺，似乎「手勁」是有，但是「手法」就差了一點。但我心想，這家店開這麼大，老闆總不會隨便找個新手濫竽充數吧！

結果，半小時後，年輕師傅在用盡力氣後，似乎有點力不從心，因此她老實告白：「我並沒有受過專業訓練，我在店裡其實是負責環境打掃的，我是有底薪的，如果我做超過一個數額，薪水才能往上添，但通常我做不到，不過老闆規定我一定要幫著做，所以，很對不起，我沒有做最好的服務。」

跟公司不同心 趕跑客戶也無所謂

就在這樣的說明之後，我自認倒楣，但讓我最感興趣是她接下來所說的話：「妳以後不要來，因為妳來了，得不到好的服務；我多做了，對我也沒什麼好處。」

哇！這是什麼員工心態？

她竟然在扯老闆後腿，更進一步來說，她根本沒想到和老闆、和公司團結合作，力創業績。

究竟是什麼樣的企業管理，讓員工如此離心離德？

有些公司的業務員，對自己銷售的能力沒把握，對公司的產品沒信心，甚至是對公司的主管有誤會，因此不努力去提升公司的業績，也不關心老闆經營企業的困難和壓力。

技術不佳應精進 心安理得提供服務

　台經院指出，景氣信號值一路下降，10月份已降至14.19分，僅較綠燈底線13分多1.19分，也較9月份減少0.37分，更連續兩個月低於15分，動能趨緩現象更加明顯。不過，該院認為，這也是穩定成長的代表，6月以來連續第5個月呈現綠燈燈號，顯示製造業整體景氣已自今年前5月的熱絡，轉趨向於穩定成長。

　根據台經院調查，10月景氣揚升的產業比重下降，而景氣衰退的產業比重增加。就產業類別分析，10月景氣表現較佳、且持續揚升的產業，有「紡織類」、「機械設備類」與「化學製品類」；「印刷及資料儲存媒體複製類」、「非金屬礦物製品類」、「電腦、電子產品及光學製品類」與「電子零組件類」景氣燈號，近2個月卻呈現代表景氣低迷的黃藍燈，景氣確定轉弱，主因是外銷訂單及銷售值成長力道轉弱，加上原物料的價格又上漲。